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Dossier du mois : Les origines du mal au travail - Volet 2
                                                                                                
Au cours du précédent volet, nous nous sommes intéressés à une expérience cathodique récente, l’émission de TV « le jeu de la mort », inspirée de la célèbre expérience en psychologie sociale de Stanley Milgram (voir volet 1), parce qu’elle illustre d’une façon originale les ressorts du mal et ses conséquences tels que certains peuvent les vivre et les faire vivre au travail, le plus souvent à leur insu.

Nous avions pu constater que 80% d’individus ordinaires acceptent d’obéir à l’ordre d’électrocuter un individu, sous les yeux de milliers de téléspectateurs, bien qu’ils aient unanimement précisé au préalable qu’ils seraient incapables de faire du mal à autrui. Ces individus ordinaires ne sont en rien comparables à ceux qui aiment faire le mal et qui annoncent leur volonté de le faire consciemment (pour par exemple accéder au pouvoir en éliminant toute concurrence). Ces individus ordinaires ne sont donc en aucune manière des sadiques ou des pervers : ce sont des individus dits « normaux ». Lorsqu’ils doivent exécuter les ordres leur demandant de faire du mal à autrui, ils éprouvent sincèrement de la souffrance.
Pourtant, durant l’émission TV « le jeu de la mort », ils ont montré qu’ils étaient capables d’une malfaisance extrême pouvant virtuellement conduire à la mort un autre être humain – qui ne leur a fait aucun mal - alors que rien dans leur vie ne montre qu’ils sont malveillants ou démoniaques. Dans ces situations (qui fort heureusement ne sont que des expériences sans conséquences malheureuses réelles), ces individus « normaux » sont tellement pris dans un réseau de contraintes, liés à la situation qu’ils vivent (qui est certes factice mais qui renvoie à des situations bien réelles), qu’ils en viennent à commettre l’abominable. Le parallèle avec le monde du travail est aisé à faire, qui lui n’est pas virtuel, et nous verrons que la mécanique d’abandon de son autonomie face à l’autorité s’y déroule de façon similaire.

Revenons au show TV. Quand ils reçoivent l’ordre d’envoyer une décharge électrique à autrui, les participants au « jeu de la mort » sont réellement angoissés, ils se tournent alors vers la présentatrice qui dirige le show TV. Celle-ci conserve un visage impassible ; elle leur demande de continuer le jeu de crainte qu’il ne s’arrête, tantôt gentiment, tantôt fermement. En les appelant systématiquement par leur statut et non par leur nom, la présentatrice les incite fortement à poursuivre le jeu : « questionneur, il faut continuer », leur dit-elle. La présentatrice n’accepte la fin du jeu que si le participant questionneur a exprimé 5 fois son refus d’aller plus loin. Les participants vivent un véritable conflit intérieur : conflit entre leur conscience (leur fidélité à leurs principes vis-à-vis de la souffrance envers autrui qu’ils ne respectent pas puisqu’ils infligent des décharges à « l’élève » qui ne joue pas correctement le jeu) et l’autorité (qui s’exprime non seulement par la présentatrice mais aussi par la situation mise en scène via le décorum et la « grosse machine » du plateau TV). Malgré leurs principes préalablement affirmés, 4 candidats sur 5 acceptent sur le plateau TV de régler leur conflit interne au bénéfice de l’autorité en présence et non pas en faveur de leurs principes moraux. 4 fois sur 5, le conflit sur le plateau TV se résout sous l’influence des injonctions de la présentatrice, au détriment des souffrances apparentes de l’élève.

Décortiquons le mécanisme qui s’est refermé sur les participants et qui les empêche d’agir selon leurs principes. Les participants sont placés dans une situation telle qu’il leur est très difficile de désobéir. La situation qu’ils vivent présente des caractéristiques qui exercent une pression très forte sur leurs épaules parce qu’ils doivent les gérer seul. Ils ont de plus à gérer leur angoisse résultant du conflit interne qui opère en eux. Quelles sont ces caractéristiques ? Des choses en apparence anodine : le fait de passer à la TV pour jouer à un jeu auquel ils ont accepté de participer de leur plein gré, avec un fort gain à la clé, jeu dont ils ne veulent pas endosser la responsabilité qu’il tourne court du fait de leur personne seule ; enfin, un plateau-télé luxuriant en son et lumière avec un public et une présentatrice qui les poussent à punir l’élève récalcitrant. Tous ces éléments font qu’in fine les participants acceptent d’envoyer des décharges électriques non anodines : 80% on accepté d’électrocuter l’élève jusqu’à 460 volts, ce qui est une décharge mortifère. Malgré tout ce que les participants sont censés savoir sur les massacres de masse passés ou actuels, ils se transforment sous les yeux du public en tortionnaires voire en meurtriers, car au bout du processus du jeu l’élève ne réagit plus (après moult cris tous plus déchirants les uns que les autres, l’élève compère fait semblant d’être inconscient et sans réaction).

Pourquoi autant de participants en viennent-ils à obéir aux ordres ? Parce qu’ils se trouvent dans un « état agentique », comme l’a décrit Milgram dans l’ouvrage qui décrit sa célèbre expérience ; ils se considèrent comme étant l’instrument d’une autorité. Refuser d’obéir, ce serait faire échouer ce pour quoi ils ont accepté d’être là : il leur faut faire progresser le jeu et non le faire capoter. Arrivés à ce point, on peut se poser quelques questions quant aux ressorts de leur comportement. Sont-ils libres et responsables de leurs actes dans une telle mise en situation ? Si leur responsabilité est avérée, faut-il s’en offusquer et leur jeter la pierre ? Faut-il se demander s’ils ne présentent pas un profil particulier (pervers ou sadique), s’ils ne sont pas si « normaux » que cela ?

L’hypothèse qu’ils soient des sadiques refoulés n’est pas recevable. On s’en rend compte en observant leur comportement dans les deux expériences quand celui qui représente l’autorité et donne les ordres (Milgram ou l’animatrice du show TV) sort de la pièce. Les participants arrêtent d’obéir. Milgram avait mis en scène une variante non reproduite durant l’émission TV ; Milgram prétend qu’il doit s’absenter quelques instants mais qu’il va garder le contact avec eux par téléphone. Quand Milgram les joint par téléphone, ils font semblant de continuer : ils disent à Milgram qu’ils continuent de punir le compère mais ils ne le font pas. C’est ce que Milgram a appelé une stratégie d’évitement : les participants sont donc bien conscients du mal qu’ils font et essayent de s’en soustraire dès qu’ils le peuvent. Durant le show TV, certaines des participants adoptent des stratégies d’évitement en essayant d’aider l’élève qui s’entête à répondre de travers (évidemment, il fait exprès pour les besoins de l’expérience) ; par exemple, ils insistent lourdement sur la bonne réponse qui se trouve parmi une liste de mots à choisir. Peine perdue, il leur faudra punir l’élève...

L’état agentique s’oppose à l’état autonome. Lorsqu’ils se trouvent dans cet état, on constate une forme de dépersonnalisation des participants, ils ne sont plus fidèles à eux-mêmes puisqu’ils n’appliquent pas leurs principes dans leurs actes. Seuls les 20% qui se sont rebellés essayent de rester cohérents avec eux-mêmes, en s’adressant à l’animatrice par exemple de la sorte : « c’est moi qui exécute l’ordre, c’est moi qui suit responsable ! Je ne peux plus continuer à envoyer des décharges à l’élève ! Cela devient trop dangereux ! ». Ils n’acceptent pas la restriction mentale que les autres ont intériorisée et qui consiste à rationaliser leur dissonance interne en se disant : « je ne suis pas responsable des actes que je commets, puisque je ne suis qu’un participant qui obéit à des ordres qui me sont extérieurs ; je ne suis qu’un participant qui obéit à une logique qui n’est pas la mienne quand bien même j’y participe ». Les rebelles sont ainsi les seuls à s’inscrire véritablement dans la réalité en refusant de se soumettre au système du jeu. Le participant qui devient bourreau est quant à lui dépersonnalisé, la victime aussi. Ils sont niés dans leur humanité, parce qu’ils sont devenus les pions d’un jeu en acceptant de plein gré ses règles. Ils sont pris dans un système qui les dépasse mais auquel ils participent, un système anonyme et abstrait qui ne considère les êtres humains qu’au regard de leur rôle. Personne (sauf les rebelles) ne se pose comme ayant une conscience qui se situe au-delà des rôles que le système impose, alors qu’ils sont (ou plutôt croient être) vraiment dans la réalité et que leurs actes peuvent entraîner des conséquences très graves. Ceux qui osent s’opposer à l’animatrice ont une capacité à se penser comme indépendant du système, ils ont conscience d’être les acteurs de la situation, ils réalisent que sans eux rien ne peut se passer. Ils font preuve d’un véritable sens du discernement : ils refusent d’être complices du système. Mais avoir du discernement est très difficile quand le poids de la situation est extrêmement lourd. Pourtant pour les autres (les non-rebelles), il n’y a véritablement eu aucune contrainte directe sur les participants pour les rendre complices du système. On n’a obligé personne à jouer, à participer. Sans leur participation active, il ne se serait même rien passé !...

Pour éviter d’être complice d’un système, il est nécessaire de disposer d’une vertu, le discernement. Le discernement permet de déterminer jusqu’à quel point on peut participer à un système sans entrer dans des compromissions inacceptables. Le discernement permet de garder cette conscience qui fait qu’on conserve la responsabilité de tous ses actes. Les individus conviés sans contraintes à un quelconque jeu social et qui ne parviennent pas à s’opposer aux éventuelles compromissions qui en découlent ne sont ni des pervers ni des sadiques, nous l’avons dit. Ils ont tout simplement un profil de personnalité qui caractérise la majorités des personnes ordinaires qui se soumettent spontanément à l’autorité. En effet, les sujets les plus obéissants ont intériorisés des valeurs de coopération sociale, d’agréabilité et de refus du conflit. Ils n’aiment pas marcher sur les pieds d’autrui ni sortir du rang. Les sujets désobéissants sont quant à eux plutôt contestataires, ronchons, ils ne détestent pas les conflits, certains même en raffolent. Quand ils l’estiment nécessaire, il n’hésitent pas à sortir du rang pour donner un bon « coup de gueule », quitte à marcher sur les pied d’autrui si besoin est.

Comme le montrent l’expérience de Milgram et l’émission « le jeu de la mort », la situation est déterminante. Mais l’est-elle complètement, prive-t-elle absolument l’individu de sa liberté ? Un plateau de TV (ou toute autre situation comme le travail dans telle entreprise) engendre-t-il un effet de détermination tel qu’il pousse les individus à faire (faire) le mal, jusqu’à en être capable de faire mourir d’autres individus ? Répondre à cette question c’est mettre en exergue la dialectique qui se trouve à la croisée des individus et de la situation mais c’est aussi poser la question du déterminisme situationnel et de la liberté individuelle : les individus sont-ils libres de se déterminer par eux-mêmes ou sont-ils complètement déterminés par la situation ? Dit autrement, lorsqu’une situation est fortement déterminante, l’individu peut-il malgré tout exercer une quelconque forme de liberté ou est-il totalement aliéné par la situation ?

Reprenons le cas du show TV ; on ne peut guère affirmer que les individus étaient parfaitement libres puisqu’ils étaient sous la contrainte de la situation et de ses caractéristiques, 80% des participants ont basculé du côté obscur de l’obéissance, rappelons-le. On ne peut pas non plus affirmer que la situation fait tout et que les individus ne peuvent rien, puisque 20% se sont rebellés. Nous avons vu que le comportement de ces derniers dépendait de leur style de personnalité et qu’ils avaient pu agir selon un degré de liberté individuelle, plus ou moins élevé. Ainsi, la situation d’autorité comme la posture individuelle à l’égard de l’autorité sont tous les deux déterminants. Il convient de faire la part des choses entre situation et individu, certes, et la balance du déterminisme penche malgré tout plus en faveur de la situation et en défaveur des individus. Mais plus encore, il convient d’être capable individuellement de faire face à une situation qui favorise les comportements autoritaires (comme par exemple l’autorité du « petit chef » dans certaines entreprises) ; il convient également de conserver une disposition critique et vigilante à l’endroit de l’autorité dès lors qu’elle semble dévier vers des compromissions peu conformes aux valeurs morales ou sociales. Mais ce n’est pas encore suffisant : il convient de se méfier de soi pour ne pas être soi-même l’instrument du mal. La capacité à faire le mal et à le laisser s’immiscer dans les rapports humains ne tient pas à une forme de méchanceté perverse cachée qui se révèlerait en situation. Le plus souvent, elle est la résultante d’un forme de docilité qui mène à l’abandon de son autonomie, qui confine aussi à une forme de médiocrité, quand on « fait semblant » de ne pas voir le mal s’insinuer dans les rapports humains et qu’on laisse faire autrui ou qu’on se laisse soi-même aller.

Cette docilité et cette médiocrité confinent à une forme de vulnérabilité qui nous menace. Nous pensons souvent que nous sommes forts parce que nous avons des beaux principes, de belles valeurs. Belles illusions ! Les expériences de Milgram et du « jeu de la mort » doivent nous faire prendre conscience que nous sommes faibles dans les situations qui nous poussent à agir contre nos principes ou nos valeurs. C’est en étant conscients de notre faiblesse que nous pourrons être forts, et non l’inverse… Nous avons tous en nous l’idée reçue d’être potentiellement des héros mais le plus souvent nous sommes très faibles face au poids de la situation. Ces expériences nous invitent à l’humilité. Elles nous enseignent qu’il vaut mieux ne pas avoir une trop haute idée de soi-même. Au contraire, il est plus juste d’avoir conscience de sa vulnérabilité, car force est de constater que les capacités de résistance humaines sont réduites dans les situations à forte pression. Mais faire preuve d’humilité n’est pas s’humilier : plutôt que de s’excuser à l’avance de ne pas être à la hauteur, il faut se prémunir de notre propre docilité en reconnaissant et anticipant notre faiblesse spontanée. Reconnaître notre faiblesse nous arme bien mieux que toutes les excuses du monde ou les pseudo bonnes raisons. Le héros n’est donc pas celui qui obéit aux ordres. L’obéissance est ordinaire, la résistance est héroïque. Résister c’est être héroïque parce que c’est se mettre en porte-à-faux avec tout un système et ses représentants, les tenants de l’autorité qui conçoivent ou donnent les ordres. On voit ici tout ce que cela représente comme enjeux dans le monde du travail, particulièrement en cette époque de tension du marché de l’emploi... Il ne sert à rien de jeter la pierre à quelqu’un qui aurait succombé sous les coups d’une situation d’autorité contrainte. Il est vain de culpabiliser un individu en lui disant qu’il était libre de ne pas agir dans une telle situation, quand bien même il admettrait sa part de responsabilité. Aspirer à résister en rationalisant plutôt qu’à collaborer sans réfléchir est une forme de disposition qu’il faut cultiver, quitte à s’inspirer des sujets rebelles qui ont déjà l’habitude de contester. C’est une manière d’être qui va à l’encontre d’une certaine fiction de la réalité entretenue par tout système autoritaire, qu’il soit totalitaire ou pas. En ce sens, cultiver cette disposition est essentiel : nos actes se construisent dans la totalité de notre existence et non pas seulement à certains moments, lorsque nous devons poser tel ou tel choix. Elle nous apprend à être vigilants à tout instant, vigilants vis-à-vis d’autrui et de soi-même.

Au-delà de la vigilance individuelle, il faut cultiver une forme de vigilance politique - dont les garants sont les managers et les dirigeants dans les entreprises : avant d’imputer la responsabilité aux individus, il faut rechercher la responsabilité du système, de l’organisation, du régime que l’on a mis en place, particulièrement quand il s’avère qu’il génère du mal. Il faut se prémunir des institutions qui donnent des responsabilités trop lourdes aux individus. Les responsabilités sont-elles en phase avec le pouvoir octroyé aux individus ? Le pouvoir octroyé est-il couplé avec des responsabilités à même d’être assumées par les individus ? Il faut se méfier des situations où les individus sont contraints par des décisions trop lourdes.
Dans le monde du travail, particulièrement dans les grandes entreprises, il convient également de veiller à ce que l’organisation n’entraîne pas trop de docilité ni de passivité par rapport à des ordres auxquels les salariés doivent obéir sans discuter, relativement à des discours fondés sur des nécessités (rentabilité, concurrence…) et qui les mettent en conflit avec leurs propres valeurs. Il faut favoriser des modes de management qui permettent de discuter les ordres non pas pour les remettre systématiquement en cause mais pour délibérer, pour dialoguer, entre le chef et chaque membre de son équipe. Délibérer, c’est improviser face aux situations professionnelles hasardeuses, nombreuses en aléas ; c’est exercer le discernement individuel et collectif, ce qui permet d’évaluer au mieux ces aléas. Ceci permet d’agir en ayant l’intelligence des situations en général et de chaque situation en particulier. Cela permet non seulement au chef mais à toute l’équipe d’appréhender les situations dans toute leur complexité et de ne pas les amputer de leur réalité par un réductionnisme excessif, réductionnisme préétabli par un système hiérarchique pyramidal trop rigide qui n’accepte pas que chaque avis s’exprime pour trouver la meilleure solution au(x) problème(s) ayant engendré l’aléa. Cette veille est fondamentale pour éviter de faire le mal qu’on ne souhaite pas et pour éviter que les responsables du système se défaussent sur des lampistes quand malheureusement il surgit. On ne rappellera jamais assez le rôle que devraient jouer les partenaires sociaux, en bonne intelligence avec les managers de proximité : se rebeller à bon escient, non pas pour bloquer le système (ou pire en recréer un) mais pour en dénoncer les ressorts autoritaristes, voire totalitaires, qui poussent les uns à faire du mal sur les autres, à l’insu de tous.

Enfin, il convient tout particulièrement de veiller à ce que l’individu ne soit pas réduit à sa fonction : comme dans le show TV, il faut proscrire en entreprise les pratiques consistant à ne nommer les salariés que par leur fonction plutôt que par leur nom, ce qui accroît leur dépersonnalisation (voici un exemple : « Cher téléopérateur, je suis très mécontent de la qualité de service de votre accueil téléphonique, je voudrais me plaindre auprès de votre superviseur »). Tous sont concernés : les acteurs qui exécutent les ordres mais aussi les organisateurs ou les concepteurs qui les donnent. Ici réside une des clés de compréhension des systèmes autocratiques ou totalitaires. Ce n’est pas parce que l’on revêt sa casquette de salarié en franchissant les portes de l’entreprise, espace privé s’il en est, que l’on doit laisser au vestiaire sa casquette de citoyen et les valeurs qui vont avec. Quand les organisations poussent les salariés à s’identifier à leur rôle plutôt qu’aux principes et valeurs qui fondent leur identité profonde, il est à craindre qu’elles soient durablement pathogènes.

Voici éclairée l’une des grandes sources de pathologie qu’en ce début de 21° siècle on appelle « perte de sens » ou « conflit de valeurs » : quand un salarié n’est plus en mesure d’être autre chose que son rôle parce qu’il est entré en fusion avec son travail, il exécute docilement tous les ordres sans jamais les remettre en cause, même ceux qui nuisent à autrui et qui peuvent finir par le nuire lui aussi. Il se complait dans l’illusion d’être quelqu’un de bien parce qu’il exécute ou fait exécuter les ordres qu’il reçoit, sans se soucier du mal qu’il est susceptible d’engendrer, d’autant plus qu’il est bien noté par sa hiérarchie pour cela. En étant un exécutant qui ne remet jamais en cause les ordres reçus qui font du mal, après être entré en fusion avec son travail, il entre en confusion avec lui-même : il devient l’agent de ce mal sans être ce mal lui-même, et ce, en totale contradiction avec ses valeurs de citoyen, au risque un jour de perdre sa vie à la gagner.


Pierre-Eric SUTTER




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