Ainsi, nombre d’enquêtes d’opinion, non seulement ne
permettent pas de déboucher sur un plan d’actions correctrices précis et motivé, mais elles présentent un
caractère scientifiquement douteux. Il est douteux que l’on puisse comparer les réponses apportées à des
questions identiques mais posées dans des conditions différentes qui conduiront les personnes interrogées à
leur donner une interprétation différente. Nombre de données font ainsi l’objet d’interprétations
parfaitement abusives en l’absence d’un étalonnage par rapport à un référentiel et de précisions sur la
marge d’erreur moyennant laquelle il convient de les considérer.
Au total, il convient de considérer les limites de l’enquête d’opinion :
- elle renseigne sur des faits tels qu’ils sont subjectivement perçus, non sur la réalité objective ;
- elle ne débouche pas sur une véritable explication des faits constatés et ne permet donc pas de mener
d’action correctrice ;
Les enquêtes d’opinion ne permettent donc pas de répondre à la question suivante : à quels faits objectifs
correspondent les opinions telles qu’elles sont exprimées ? Autrement dit, quelle est leur cause précise, et
connue, permettant de mener les actions correctrices nécessaires ?
Il faudra, pour répondre à cette double question, avoir recours à un audit de performance sociale, ce qui n’est
pas du tout la même chose. La différence entre une enquête d’opinion et un audit de performance sociale est la
suivante :
- l’enquête par sondage vise à recueillir le point de vue de la population de référence sur la base d’un
questionnaire ad hoc ; ce sont les réponses à ces questions qui seront présentées au commanditaire par l’institut
de sondage, qu’il s’agisse de résultats bruts ou de tris croisés ;
- la réalisation d’un audit de performance sociale suppose en revanche que l’enquête auprès des salariés soit
réalisée à partir d’un référentiel préalablement étalonné et validé ; c’est ce référentiel que le questionnaire
soumis aux personnes interviewées visera à documenter, les réponses aux questions n’étant pas fournies au
commanditaire et présentant un caractère purement opératoire.
L’enquête d’opinion par sondage vise à recueillir des points de vue subjectifs (par exemple : « 46% des personnes
interrogées estiment que les conditions de travail sont de moins en moins satisfaisantes »). L’audit de
performance sociale, quant à lui, vise à passer du constat à l’analyse des causes qui poussent les personnes
interrogées à s’exprimer ainsi qu’elles le font (par exemple : « aucune information n’est donnée aux salariés
sur les raisons qui expliquent des procédures nouvelles qu’ils interprètent comme une marque de défiance à leur
égard »). Deux techniques s’offrent à l’auditeur pour passer ainsi de l’opinion exprimée à la détection des faits
précis qui contribuent à l’expliquer : l’enquête qualitative et l’enquête quantitative :
- l’enquête qualitative consiste à interroger un nombre limité de personnes représentatives de la population de
référence ; les entretiens sont menés de façon semi-directive, de façon à laisser à la personne interrogée sa
liberté d’expression mais aussi à correspondre au référentiel qui guide l’auditeur ;
- l’enquête quantitative consiste à administrer un questionnaire à tout ou partie de la population de référence
, les questions visant à renseigner les différentes items du référentiel ; les réponses à ces questions ne
présentent en soi aucun intérêt ; elles ne visent qu’à documenter la grille d’analyse qui permettra de préciser
au mieux les causes de l’éventuel mécontentement du personnel.
Reste, bien entendu, la question du choix de la méthode. Elle est affaire d’appréciation, compte tenu des
paramètres suivants :
- l’enquête qualitative se présente un peu à la manière d’une exploration ; elle permet de découvrir beaucoup de
choses, mais non de les mesurer ; en outre, elle n’est pas reproductible à l’identique et sera donc réservée à
l’analyse des situations de crise ;
- la méthode quantitative s’apparente davantage à une cartographie ; elle permet de mesurer, et donc d’évaluer
l’importance relative des différentes causes possibles d’une situation de risque social ; elle est reproductible
à l’identique et pourra donc être renouvelée, ce qui permettra de mesurer l’efficacité des mesures correctives
qui auront été adoptées ; elle répond par conséquent davantage aux objectifs d’une politique sociale qui se veut
suivie dans le temps.
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