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Dossier du mois de décembre 08: L’audit de performance sociale au service de la qualité et de la performance globale
                                                                   
Partie 2 : L’audit de performance sociale et la démarche qualité
La performance globale de l’entreprise vise à maximiser les résultats attendus par l’ensemble des différentes parties prenantes que sont les apporteurs de capitaux, les clients, les salariés et les collectivités publiques. Outre la performance économique, la performance globale comprend la performance sociale et la performance environnementale.

Pour les dirigeants, l’objectif est d’optimiser les moyens dont ils disposent, conformément à la stratégie de l’entreprise. Mais il s’agit aussi de réduire les risques : les mouvements de grève, le risque de désengagement des salariés. C’est à cette prévention des risques sociaux que l’on s’intéressera dans l’audit de performance sociale, dans la mesure où ceux-ci se traduisent par une explosion des coûts cachés et tendent en conséquence à réduire d’autant la performance de l’entreprise.

De son côté, la démarche qualité met en œuvre des outils susceptibles de réduire les risques que représentent les pannes et les malfaçons de façon à améliorer sans cesse les résultats obtenus et leur fiabilité. Les principaux outils sont les suivants :
  • l’établissement, en cas d’incident, d’un arbre des causes
  • la mise en place de procédures préventives
  • la réalisation d’audits
Ces outils sont généralement utilisés en vue de l’analyse des process susceptibles de déboucher sur des malfaçons ou sur des pannes ; mais ils peuvent également s’appliquer à la qualité du climat social.

La genèse du mal être social : établir l’arbre des causes

En cas d’incident, la première réaction est de chercher un responsable, voire un coupable. Dans le domaine RH, il peut jusqu’à en résulter des accusations qui contribuent à alimenter la confrontation entre les points de vue. Mais la réalité n’est pas toujours aussi binaire que la simple relation causale qui postule qu’à une cause correspond un effet et un seul.

Le diagramme des causes (le « diagramme d’Hichikawa ») permet d’analyser la réalité afin de tenter de déterminer l’enchaînement de toutes les causes ayant abouti vers l’incident, voire l’accident.

Les causes les plus visibles en sont les causes immédiates. Toutefois elles n’auraient jamais eu lieu s’il n’y avait pas eu d’autres causes, plus lointaines et moins visibles. Ce sont elles, par conséquent, qu’il va falloir essayer de repérer, avant qu’ils ne provoquent leurs conséquences (action préventive), et en tout cas afin de mettre fin à celles-ci et d’éviter qu’elle ne se reproduisent (action corrective). Dans la démarche de performance sociale, telle que développée par SRM Consulting, on appelle ces faits « irritants sociaux ».

                                                                                             

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