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Les sévices du service client

Une heure trente plus tard, je rappelle le centre d’appel. Non, ma valise n’est pas sur le vol de l’après-midi. Sans doute sera-t-elle sur celui du soir qui arrive à 20:30. « Mais est-on sûr qu’elle soit arrivée à Paris ? » « Non, non ! » me dit-elle, « la compagnie – dont je cache ici le nom délibérément - n’est sûr de rien, toutes sortes de choses peuvent arriver à votre valise ! ». Et mon interlocutrice, pour me rassurer, m'informe de toutes les destinations possibles pour ma valise. En particulier la compagnie dessert toute l’Amérique du sud. « Oui je sais, mais Valencia et Valladolid c’est en Espagne. Pourquoi voudriez-vous que ma valise parte pour Buenos Aires ? » A-t-elle une information sur le lieu où se trouverait ma valise ? Non, m’assure-t-elle, elle ne sait rien de précis. Je lui rappelle que la brochure explique la rigueur qui préside au suivi des bagages mais mon interlocutrice m’arrête net : « L’ordinateur ne sait rien du tout. Vous n’aurez de certitude que lorsque vous aurez reçu votre valise ou que la Compagnie aura décidé de vous la rembourser, signe patent qu’ils ne réussissent pas à la retrouver ! ». Diable ! Est-ce que j’ai la facture de mon costume qui est dedans ? Non je l’ai laissé dans ma valise, bien sûr !
Bref, conversation pas tout à fait rassurante, mais excellente pour ma pratique du castellano. Je prépare la liste de ce que je crois avoir mis dans ma valise.

Dans la soirée je contacte à nouveau le centre d'appel pour « pratiquer » l’espagnol. Il est quasiment sûr que ma valise (ou une autre...) arrivera ce soir à Valladolid. Elle me sera livrée à domicile demain matin.
« Vers quelle heure ? »
« Avant midi ! »
« Ah bon ! Est-on sûr que c’est la mienne ? »
« Non ! La compagnie n’est sûre de rien, toutes sortes de choses... »
Je l’interromps « Oui, je sais, on m’a expliqué, l’Argentine, la Patagonie... »
« Ah non, la compagnie ne dessert pas la Patagonie... »
Alors je suis rassuré... Enfin un peu... En fait pas du tout...

Par mesure de sécurité, je décide d’aller chercher moi-même ma valise à l’aéroport à 20:30, heure d’arrivée du vol direct de Paris. Mais elle n’est pas là. Le personnel toujours adorable consulte les écrans. « Ah, il y a une valise qui vient d’arriver à Barcelone. Ce doit être la vôtre. Ils devraient la mettre sur le vol Barcelone-Valladolid qui arrive à 22:05. Si vous voulez on peut vous la faire livrer. »
« Non merci, je préfère l’attendre. »
Heureusement j’ai emmené un livre.

L’avion de 22:05 est à l’heure... la valise n’est pas dans la soute... et elle n’est pas sur le tapis... Mais c’est l’équipage qui l’a... et c’est bien la mienne. Ouf ! Formalités. Brusquement l’aéroport est plongé dans la nuit car le vol de 22:05 était le dernier vol du soir. Je sors. Dehors, pas un chat, pas de taxi. L’aéroport a fermé ses portes et je suis seul avec ma précieuse valise et 25 km à faire pour rejoindre mon hôtel. Je réussis à trouver un employé de l’aéroport qui accepte de m’emmener en ville. A 23:30 je suis dans ma chambre. Que d’émotions pour une valise. Que d’énervements et d’efforts gaspillés. Je suis couché quand le téléphone sonne. Le centre d’appel de la compagnie me confirme que ma valise devrait être arrivée à Valladolid et qu’elle me sera sans doute livrée demain matin. « Merci, mais je l’ai déjà. Bonne nuit ! »

Cette anecdote, amusante à posteriori, est intéressante. Voila une compagnie qui connaît des dysfonctionnements. Jusque là, rien d’original. Un cadre supérieur, un consultant, plusieurs sûrement, ont mis en place un centre d’appel, édité des plaquettes de 6 pages, développé un système de suivi des bagages, formé le personnel à traiter ce genre d’incident, mais la cause du dysfonctionnement, qui est connue, même des chauffeurs de taxi, n’est pas traitée. La totalité du personnel suit une procédure standard, censée rassurer le client, mais sans en croire un traître mot. D’où, tous leurs commentaires à la Courteline. Dans leur rapport avec les clients, ils sont sincères et malheureux : ils subissent, sans croire que cela puisse changer. Quel gaspillage d’implication, de bonne volonté. Quand on connaît la fierté espagnole et leur ardeur au travail, il serait si simple...
Avec des si que ne ferait-on pas ?



Bernard Merck
                                                                                             

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