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Les sévices du service client

Mon activité professionnelle m’amène à rencontrer des clients à Valladolid, en Espagne. Je prends donc un avion sur une compagnie nationale. Arrivée ponctuelle en fin de matinée à l’aéroport de Valladolid après un vol studieux. Mais ma valise est absente à l’arrivée. La plupart de mes dossiers et mon costume sont dans cette valise. Ce soir je dîne avec mes clients et demain une longue journée de travail nous attend. Sans mes affaires, mon rendez-vous sera une catastrophe.

Le personnel au sol est adorable et compatit à ma détresse en m’assurant qu’il arrive souvent qu’une valise soit oubliée et que la mienne suivra certainement sur le prochain vol. Je suis à la fois rassuré de savoir que dans 4 heures j’aurai récupéré mon bien et surpris d’entendre que ce genre de désagrément est fréquent et ne semble traumatiser personne. Nous passons quand même une demi-heure à remplir différentes formalités. Je me vois remettre un superbe dépliant de six pages, m’expliquant comment suivre à la trace un bagage défaillant, sur Internet, par SMS ou tout simplement en téléphonant à un centre d’appel dédié (communication facturée à la minute en plus de la communication de base). Je suis surpris, mais rassuré par l’énormité du processus.

Je rejoins mon hôtel en taxi. Bien sûr je parle de mon « malheur » à mon chauffeur qui ne semble pas surpris du tout : « C’est fréquent et quand les valises arrivent enfin, la compagnie les confie à un chauffeur de taxi, à charge pour lui de la livrer à l’adresse indiquée par son propriétaire. Pour nous ce sont de bonnes courses payées. On peut même prendre un client payant en plus ». Mais, me confie-t-il, « les valises qu’on nous confie ne sont pas toujours les bonnes. Ainsi, il m’est arrivé de faire deux fois l’aller retour depuis l’aéroport pour le même client. L’ennui, dans ces cas là, c’est que la compagnie ne paye qu’une seule course ». Il m'explique également que « la manipulation des valises se fait sous la responsabilité de la compagnie, mais le personnel fait cela n’importe comment. Souvent les bandes de destination sont arrachées, alors ils chargent sur n’importe quel avion ». Je trouve intéressant que le dysfonctionnement soit connu du personnel ainsi que du public, et surprenant que cette situation perdure.

Dans l’après midi, sans nouvelle de la compagnie, mon inquiétude grandit quelque peu. Prudent, je reporte le dîner prévu avec mes clients et téléphone au centre d’appel dont le dépliant m’a vanté les mérites. Après avoir décliné mon code, mon nom, mon adresse personnelle, pour vérification, j’apprends la bonne nouvelle : Ma valise a été retrouvée... à Valencia (Espagne). La téléactrice m'explique que « les codes des aéroports sont très voisins : Valladolid VLL et valencia VLC, alors cela arrive souvent... ». Elle m’apprend ensuite que ma valise a été renvoyée sur Paris, mais qu’elle sera sur le prochain vol Paris-Valladolid... Enfin qu’elle y sera sans doute si elle arrive à temps à Paris. » Je lui demande s’il n’y a pas de vols directs Valence-Valladolid. « Si, mais c’est plus compliqué, car ils font escale à Madrid. Paris c’est plus simple, et plus sûr » conclut-elle. « Ah bon ! »